Atención al cliente en redes sociales

Atención al cliente en redes sociales

Esta semana se publicaba el primer estudio sobre la atención al cliente a través de redes sociales en el sector hotelero español. La investigación fue llevada a cabo por  la consultora de comunicación Porter Novelli, más concretamente a través de su área especializada en comunicación digital, PNConnect.

Aunque muchos resultados podíamos intuirlos, el estudio revela ciertas curiosidades que los huéspedes tienen cuando están de vacaciones o simplemente buscan pasar unos días desconectados del mundo.

Cuando el ocio de unos se junta con el trabajo de otros ¿Cuál es el resultado?

Muchos hoteles utilizan sus redes sociales como una extensión más de sus canales de comunicación habituales. Un primer error que podemos encontrar ya que los clientes tienen otras inquietudes cuando deciden dejar un comentario en Twitter. Normalmente los usuarios usan las redes sociales como una vía de atención al cliente para manifestar sus dudas, solicitar información concreta, preguntar por las instalaciones…  Y los hoteles tienen que empezar a cumplir, e incluso superar, las expectativas. Muchas preguntas se quedan sin contestar, las quejas se multiplican y el número de consulta va in crescendo.

Las empresas que se sometieron a tela de juicio a través de sus perfiles corporativos en Facebook y Twitter fueron: Meliá, NH, Riu, Barceló e Iberostar. Esto sirvió para conocer el estado y uso de sus cuentas oficiales, así como la atención al cliente que desarrollan en estos medios sociales. La investigación analizó todas las conversaciones que tratasen sobre consultas y quejas para ver la reacción de estas empresas.

¿Aprobaron el examen? ¡Con nota, pero no hay matrícula de honor! No hay que relajarse… Solo el 21% de las quejas y dudas no fueron atendidas satisfactoriamente

 ¿Sobre qué se quejaban más los huéspedes? Los comentarios más negativos fueron sobre los problemas en las conexiones WiFi, errores en las reservas de hotel y malestar puntual sobre algún servicio concreto.  ¡Hay que mejorar el ADSL!
Otro punto que es vital para mejorar la atención al cliente es contestarle cuando te pregunta, no cuando su simple consulta ha derivado en un tremendo cabreo. Los tiempos de respuestas varían entre los 6 minutos y las 49 horas. En menos de 24 segundos puedes perder un cliente…Lo que más llama la atención en el estudio es que a pesar de la cantidad de quejas y solicitudes de información que reciben los hoteles al día…  Es que aún no se hayan decidido por habilitar un canal específico para ello. Ninguna de las cadenas hoteleras estudiadas tenían un perfil para atención al cliente. Las  dudas se pueden perder o pasar desapercibidas entre ofertas y promociones.

El informe fue un encargo de la conocida multinacional de servicios en Gestión de Relaciones con el Cliente, Sitel. Se buscaba profundizar sobre la integración de las redes sociales en empresas hoteleras como un nuevo canal real de atención al cliente y saber si están aprovechando todo su potencial.

Quizás un punto fuerte en la decisión de compra de huésped sea en el futuro la calidad de la atención al cliente.

Habrá que esperar a más estudios, de momento puedes consultar el estudio completo aquí.

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